專訪／台北文華東方酒店總經理Karan Berry——如何「以人為本」打造酒店業傳奇？

台北文華東方酒店（Mandarin Oriental Taipei）以其優雅風格和卓越服務聞名，外觀是華麗如歐式宮殿的建築，雙入口設計出巴洛克式建築的兩個性格——敦化北路上的拱門莊重而典雅，而那條獨立的車道則如一條隱密的小徑，引領旅人遠離喧囂，步入靜謐之境。酒店內擺設了超過一千七百件原創藝術品，大廳的水晶吊燈由多達五萬顆水晶組成，帶來獨一無二的訂製氣場。

它是台灣唯一連續七年獲得《富比士旅遊指南》 （Forbes Travel Guide）五星獎項的酒店，而其前身中泰賓館也曾風光一時，由旅泰華僑林國長在1964年建立，在台灣戰後的酒店業發展中扮演了重要角色，隨著時代的變遷，中泰賓館最終走到了歷史的轉折點，於2008年進行重建，經過多年的規劃和建設，原址上崛起了一座全新的奢華時代——台北文華東方酒店。今年，這座品味與奢華的化身跨入了它的第二個十年。

圖片／台北文華東方 提供

奢華之上：管理智慧打造的五星體驗

台北文華東方酒店的標誌是一把歐式折扇。扇面上繪有蝴蝶在盛放的花海中翱翔，淺藍的背景與酒店內外寧靜的環境相呼應，體現了東西方文化的融合，不只形於外，更誠於中，台北文華東方總經理Karan Berry通過創新管理方法、對細節執著追求、巧妙融入本地文化以及對員工和社區的深度關懷，用創新精神和魅力超越傳統五星級酒店的定義。

Karan Berry出生並成長於印度。「小時候，因為父親的工作，我們經常搬家，這讓我有機會體驗印度的文化多樣性，」Berry回憶道，「也正是在那時，我開始接觸到酒店及其多元化的功能。」

攝影／汪正翔

大學畢業後，Berry成功加入了印度孟買知名的奢華酒店集團——奧貝羅伊（Oberoi Trident）的管理培訓計畫。「這是一個極具挑戰性的項目，」他說，「它不僅包括理論課程，還有實踐環節，最後還有為期一年的助理經理實習。這段經歷讓我深入了解了酒店運營的方方面面，從前台到後勤，每個崗位我都親身體驗過。」這段歷程鋪就成管理一座偉大酒店的未來領袖。

受到奧貝羅伊前名譽主席P.R.S. Oberoi以及前任萬豪國際執行長John Willard “Bill” Marriott, Jr.的啟發，他將「Put people first」（以人為本）深深刻成了座右銘。

「我們是服務業，人是最重要的資產，」Berry強調，「照顧好員工，他們就會照顧好客人。」

他的管理風格結合了轉型式和民主式領導，運用「平衡計分卡」（Balanced Scorecard）管理機制幫助酒店在收入、盈利能力、人才發展和客戶滿意度之間取得平衡。「Be the fans of the exceptional everyday everywhere.」（在每一天、每一處，都要有追求卓越的熱忱。）不僅要做好，還要做到最好。

作為一個親力親為的管理者，Berry非常注重細節和充分的準備，「我會花99%的時間在計劃上，因為如果計劃做得好，執行只需要1%的時間，」每天一早，他會親自召開品質分享會，及時回應客人反饋並持續改進服務，如此管理方式是向文華東方酒店集團執行長Laurent Kleitman致敬，曾任Dior香水總裁兼執行長的Kleitman，專注提升全球文華東方的奢華定位，擅長以豐富的創新體驗將客人變成鐵粉。

圈粉的祕密：「地方」藏在滋味裡

在全球化的浪潮中，奢華酒店如何在激烈的競爭中脫穎而出？Karan Berry給出了答案：「Go global, act local」，亦即將在地文化融入每一個細節。

MO Bar以台灣地景為風味，創作一系列地方特調。圖片提供／台北文華東方

走進「MO Bar」享受一杯斟滿台灣地景的招牌特調——「FOREST」靈感來自台灣的山區地形，燻焦的松針散發出清新的松香，並伴隨淡淡的薄霧；「OCEAN」以台灣四面環海為題，用新鮮的蛤蜊萃取物帶來鹹鮮味，而接骨木花利口酒則增添了精緻的花香，一次嘗見鬱鬱蔥蔥的山脈到清澈見底的海洋，是文華東方安排的台灣風味之旅。而酒吧的鳳梨酥使用台灣屏東土鳳梨與台南關廟的金鑽17號鳳梨比例調配烘烤，也是文華餅房相當炙手的伴手禮，今年的中秋禮盒則以棗泥桂圓枸杞、烏龍銀耳將台灣好茶好物裹入酥香餅皮。

吸睛又美味的「魚子醬彩蝶餃」出自台北文華東方雅閣鄭國雄之手。攝影／汪正翔

以新鮮鴨蛋白煎製成薄而透亮的外皮，將官燕裹入其中，一道「金湯石榴官燕」做工繁複帶來絕美食藝。攝影／汪正翔

自2018年以來連續七年獲得米其林一星的「雅閣中餐廳」，由承襲廚藝世家天賦的香港籍主廚鄭國雄掌勺，經常走訪台灣傳統市場為雅閣帶來全新的菜單與風味體驗，一道蒜香乾煸龍蝦是來自澎湖海洋的鮮美，一份一隻一斤講究規格也帶來老饕的身心飽足，龍蝦炒出來的鮮汁與炸蒜酥、蒜蓉、紫洋蔥與百合一同收汁，為傳統粵菜注入了台灣風味。一籠帶有藍紫色調教人忍不住「相機先食」的「魚子醬彩蝶餃」，是鄭主廚將傳統蝦餃製作與台灣流行的蝶豆花相結合，多次嘗試配方比例，染出優雅淡紫且不影響麵皮Q彈，一口咬下裡頭是新鮮的鮮蝦肉，搭配爽脆的山蘇與畫龍點睛的魚子醬帶來海味，感動五感，刷新人們對粵菜的想像。

台北文華東方酒店「雅閣」中餐廳七度榮獲米其林—星殊榮。圖片提供／台北文華東方

敏捷慢活，從危機孕育永續創新

「Do it and do it now and be action-oriented. 」（要當下行動，並果斷決策。）Karan Berry的金句連珠炮發，他在酒店業快節奏的環境中，以高效率和行動導向的管理風格著稱。然而，Berry也深諳平衡之道——每天堅持15分鐘的冥想，讓自己在繁忙中保持清晰的思緒。

在面對全球疫情危機期間，Berry展現了卓越的領導力和創新思維，帶領酒店迅速進行了一系列大膽而富有遠見的營運調整，他認為「奢華的定義需要重新詮釋」，並從快餐連鎖店學習線上訂餐系統的運作，推出特別定制的外賣菜單，將五星級餐廳的美食體驗帶到客人家中；同時推行客製化長期住宿套餐，為被迫長期留在台北的客人提供「異鄉即故鄉」的體驗，以及一系列水療、美食、養生方案，滿足本地客人在封閉期間的各種需求。

香港文華東方酒店中菜行政總廚黃永強招牌甜點「棋逢敵手」，月前受邀來台獻藝。圖片／台北文華東方 提供

談到未來，Berry充滿信心。「2024年底，我們將推出專屬的管家服務，這將是傳統英式管家的優雅與現代個人助理效率的完美結合。」Berry還指出了台灣旅遊業的潛力和需要改進的地方。「台灣有豐富的文化、美食和自然環境，是一個理想的旅遊目的地，但我們需要更多創新思維來提高競爭力，比如發展MICE（會展及獎勵旅遊），舉辦更多國際性活動。」除此之外，酒店還計劃引入新的客戶體驗提升計劃——Alliants Program，為每位客人提供統一的本地行程指南。

你或許聽說過台北文華東方酒店「有一把金鑰匙」，這把鑲金的榮譽全台不到三十人，是飯店服務界菁英中的菁英管家，全球文華東方還會串連這些金鑰匙，可在不同時區為同一組旅人服務。不僅服務追求完美到位，酒店也把永續公益精神傳到海內外，從將國王派銷售收益捐贈給Puzangalan兒童合唱團，到支持「舊鞋救命」計劃幫助東非孩童，展現了對社會公益的積極參與。

在這座繁華都市中，文華東方正以實際行動詮釋著現代奢華的新定義——那是一種兼顧品質、環境和社會責任的生活藝術。

購買 VERSE 雜誌

本文整理自《VERSE》026 「歡迎來到美術館」，更多關於台灣美術館的故事請見雜誌。
購書連結：誠品｜博客來

➤ 訂閱實體雜誌請按此
➤ 單期購買請洽全國各大實體、網路書店

VERSE 深度探討當代文化趨勢，並提供關於音樂、閱讀、電影、飲食的文化觀點，對於當下發生事物提出系統性的詮釋與回應。

VERSE VOL. 26 歡迎來到美術館